为贯彻落实省委、省政府《关于“担当作为、狠抓落实”重点任务的实施方案》中关于定期向社会公开 12345 反映问题处置情况的有关要求，进一步加强社会公众对热线处置情况的监督，现将我市上半年12345政务服务热线事项处置情况公开如下：

一、受理情况

上半年，12345市民热线受理中心共接到各类来电来件509919件，其中有效诉求453642件，同比增长13.17%。其中，来电498591件，市长信箱687件，省级热线8597件，爱山东APP 4件，短信6件，微信687件，网上受理527件，承诺热线820件。由话务人员直接答复272562件，占60.08%；转交县（市、区）和市级部门办理181080件，占39.92%。

按照性质分类，咨询类277629件，占61.20%；求助类132464件，占29.20%，建议类21255件，占4.69%；投诉举报类22183件，占4.89%；感谢表扬类111件，占0.02%。

从月度分布看，除2月份外，每月受理量均超过7万件。其中，由于供暖诉求集中，1月份受理量超过8万件；由于灌溉诉求集中，6月份受理量超过9万件。

 
图1  受理量月度分布图

按照内容分类，受理量排在前三位的是：三农问题84974件，占18.73%；民生社保77514件，占17.09%；城市综合73318件，占16.16%。

图2  受理内容分类图

二、办理情况

上半年，共转交县（市、区）和市级部门办理181080件，回访办结172328件，服务过程满意率99.98%，办理结果满意率88.10%，办理结果满意率同比下降3个百分点。其中，县市区承办136330件，占79.11%，服务过程满意率99.98%，办理结果满意率88.69%。市直部门承办35998件，占20.89%，服务过程满意率99.97%，办理结果满意率85.84%。

上半年，共按时办结群众诉求170173件，按期回复率98.75%，超期回复1982件，有173件未回复。

三、十大民生热点

（一）公积金。共32936件， 1月份抵扣个税缴费基数和5月份年度冲抵受理量最为集中。主要包含公积金提取、缴纳、贷款和担保金等问题。

（二）农田灌溉。共28961件，3月份春灌和6月份夏种时节最为集中，主要反映河道无水，要求调引水源灌溉农田。

（三）物业管理。共17843件，此类问题诉求一直居高不下，特别是进入夏季，对于垃圾清理、高层水压不足等问题诉求量增多。主要包含设施维护、停车位管理、小区环境卫生治理、业主委员会设立等问题。

（四）交通秩序。共17720件，主要有因信号灯、护栏、限高杆等交通设施损坏或设置不合理影响通行，车辆乱停乱放，道路拥堵，交通违章处置不合理等问题。

（五）商品消费。共14786件，在3月份消费者权益保护日前后反映最为集中。主要包含交通工具金融服务费返还，充值卡券等预付消费维权，家用电器维修等问题。

（六）市容整治。共13515件，进入夏季后尤为突出，自4月份起，月受理量平均增长20%以上。主要包含占道经营治理、违章建设、油烟治理等问题。

（七）社会治安。共12991件，每月受理量相对稳定，主要有案件处理、出警不及时两个问题。

（八）社会保障。共12929件，岁末年初社保续保缴费期间反映尤为集中，主要包含单位社保缴纳不及时、医保报销、社保补缴等问题。

（九）供热。共12786件，在1-3月供暖期诉求量最集中，主要包含室内温度不达标、供暖设施故障等问题。

（十）劳动就业。共11975件，春节前后尤为集中，市民主要反映企业拖欠员工工资、建筑承包方拖欠农民工工资等问题。

四、典型事例展示

典型案例一

市民反映：德城区新华路向阳温泉小区正在打地热回灌井，选址紧邻15号住宅楼和幼儿园，业主认为会造成楼体沉降，存在安全隐患，要求停止打井。

办理情况：市自然资源局经现场调查论证，该小区地热井必须配套建设回灌井才可以在供暖季进行使用，并且该地热井《地热资源尾水回灌方案》已经通过专家评审。该处开采井已经有16年历史，开采深度1500米左右，属于岩石紧密层，不会对沉降造成影响，回灌井亦如此，请小区居民放心使用。

典型案例二

市民反映：经济技术开发区天衢东路（晶华大道至康博大道）原有护栏开口被封闭，市民出行不便，要求预留开口。

办理情况：护栏的意义在于机非隔离，各行其道，提高出行效率，保障出行安全。护栏开口多，就有安全隐患。目前，交警部门正在对辖区所有道路整改，将小区、企业前面的护栏开口予以封闭，只在靠近信号灯的地方预留车辆掉头口，以降低安全隐患。天衢路车流量大，车速快。考虑到附近小区多，居民出行需求大，依据《公路交通安全设施设计规范》，交警部门已在金鼎公馆附近和两个十字口中间开设了60米护栏开口以保障两侧车辆掉头使用，目前其他小区不宜再做开口。

典型案例三

市民反映：经济技术开发区湘江小区现属于地下井、自来水交替供水，因小区内有漏水点，水损由全体业主共同承担，水费高达每立方8.05元。小区内两年前已缴纳供水改造费，但是一直未改造。

办理情况：该小区地下井于2019年1月29日按规定予以关停，只能使用原有管道供应自来水。因原有管道老旧，跑冒滴漏严重造成水损。小区供水系统是一块总表计量，所以产生的水损应有全体业主均摊。由于小区部分居民不同意供水改造导致施工一直拖延，经与物业公司联系，物业公司同意先行垫付不同意改造户的改造费。近期已召集街道办事处、业主代表与施工方代表进行协商，施工方已经安排人员进场施工。

典型案例四

市民反映：失业职工在市人社局申请失业保险，人社局要求其提供所有工作过的劳动合同以及终止劳动合同的证明，没有这两项材料无法办理失业保险，市民认为此规定不合理，希望进行整改。

办理情况：经人社局论证，在失业金申领中，已经办理了失业登记的，除了必需的失业人员失业待遇统计表、失业人员待遇核准表之外，能从系统中查询到的不再要求重复提供纸质材料。

典型案例五

市民反映：德城区新湖大街北园早市南头路西福建茶城北侧有几户平房居民，公用一个水表井。近期，水表井内存有积水，存在隐患，要求查找原因，排除水表井积水，消除用水安全隐患。

办理情况：德城区城市管理局工作人员多次现场查看，现已安排人员将此处的漏水管道更换完毕。

典型案例六

市民反映：德城区实施集团化教育，湖滨北路小学要求二三年级的学生到分校就读，家长认为分校还未建设完毕，不具备就读条件，并且分校距离较远，接送非常不便，要求孩子在目前的校区继续就读。

办理情况：经过前期调研和部分学生家长座谈，湖滨北路小学分校暂不使用，待设施建好后，再投入使用。

典型案例七

市民反映：三八西路铁道桥下东西两侧原有限制机动车通行的限宽路桩被拆除，影响出行安全，要求恢复桥下的限宽桩。桥下道路坑洼不平，要求进行修补。

办理情况：据了解，三八西路铁道桥已经列入城建计划，由于北京铁路部门手续申请受阻，暂时无法施工，前期设置的临时围挡撤除，桥下东西两侧原有的限宽设施亦被拆除，部分机动车在此通行，造成严重拥堵。经德城区和运河经济开发区共同努力，在桥下东西两侧分别安装了限制机动车通行的限宽杆，并对桥下坑洼路段进行了修复。

典型案例八

市民反映：5月14日晚，热线受理中心接到市民求助，其不到2岁的孩子脑部损伤在市人民医院接受开颅手术，因病情严重已寻求医救直升机转院北京治疗，飞机将在15日下午由北京飞抵德州，希望提供飞机停靠场地及其他救援配合。

办理情况：在市热线办的协调下，市应急管理局、市公安局、市交警支队、市城市管理局、市卫健委、德城区政府等相关部门就直升机降落点、救护车行车路线、交通疏导、人员疏散等关键环节提前部署，明确责任分工，加强协作联动，保障救援顺利结束。

典型案例九

市民反映：经济技术开发区德百家具广场东侧路口路面坡度较陡，车辆掉头时容易托底，给市民出行带来不便。

办理情况：由于市民反映的位置属于油棉厂宿舍自有出入口，不在城市管理范围，应由小区物业维修。因小区无力自行维修，为方便市民出行，市城管局无偿进行施工，现已正常通行。

典型案例十

市民反映：德城区天衢名郡小区和天衢东路小学之间胡同入口处长期停放车辆，阻塞消防通道；小区入口道路坑洼不平，影响业主出行。

办理情况：经协调，由市城管局进行人行道降坡铺路并整修天衢名郡小区入口道路，由德城区安装隔离墩和护栏，由市交警支队进行交通疏导管理。现该诉求已彻底解决，市民反馈效果良好。

典型案例十一

市民反映：乐陵市凤凰城小区近期经常停电，影响正常生活，要求恢复正常供电。

办理情况：经了解，该小区电费由物业公司代收，因部分业主长期拖欠电费，供电公司对该小区采取停电处理。乐陵市已协调物业公司与供电公司沟通，恢复业主正常用电，只对未交纳电费的业主单户停电，同时恳请业主谅解前期行为带来的不便。

典型案例十二

市民反映：临邑县花园东大街与316省道交叉口有群众在此晾晒小麦，影响交通，要求加强管理。

办理情况：临邑县高度重视，立即安排部署交通运输局主要领导带班，每天对省道和县乡道进行不间断安全巡查，清理村民所用石头、砖头、木头等阻挡物，并对村民进行法律法规宣传教育，帮助群众把晾晒的小麦清理干净。对于村道，由属地政府进行排查清理，确保公路畅通。

典型案例十三

市民反映：陵城区康海城市花园部分业主在楼道私接电线，将电动车停放在楼道内充电，存在严重安全隐患。

办理情况：陵城区消防大队联合小区物业对楼道内电线、电动车进行了清理，同时在各单元门张贴温馨提示，阐明楼道停放电动车和私拉乱接充电线路的危害，提醒广大电动车主规范电动车停放。对不遵守规定的业主，将依据《山东省消防条例》责令其改正；拒不改正的，对直接责任人员处以一百元以上五百元以下罚款。

典型案例十四

市民反映：前期购买宁津县某公司的商品，商家未予开具发票，多次联系一直拖延不予处理，要求尽快开具发票。

办理情况：经核实，该商家确实存在不开发票的行为。宁津县税务分局已向商家下达《责令限期改正通知书》，要求尽快补开发票，对其未开发票的行为处以1000元罚款，并对其近期的申报资料、发票开具情况等进行详细核查。同时，进一步宣传企业发票领购、保管、开具的一系列规定，希望引起纳税人高度重视，避免再次发生类似事件。

典型案例十五

市民反映：德城区绿园小区西门有人员每天抽取地下水养鱼，存在水资源浪费情况。

办理情况：经现场核实，确有鱼贩非法取用浅层地下水贩售鲜鱼，德城区水利局立即封填该处井眼。

典型案例十六

市民反映：经济技术开发区东七里铺邮电小区有四棵大树，经常掉落大型树枝，存在安全隐患，要求尽快处理。

办理情况：经查看，市民反映的树木位于邮电小区一处狭小胡同内，高约四层楼，树枝距离居民的窗户较近，影响采光并存在安全隐患。经济技术开发区多次与树木所有人沟通，最终同意对树木进行砍伐。因砍伐作业空间狭小，难度较大，联系多家砍伐公司均被拒绝，最终由东七里铺村委会出资雇佣砍伐工人和一辆90吨的吊车，经过两天的时间将树木砍伐完毕，对作业的过程中损坏的玻璃及其他用品也一并进行了赔偿。

典型案例十七

市民反映：运河经济开发区商贸大道设置限高杆，导致3路和15路公交车无法通行，给市民出行带来不便，

办理情况：运河经济开发区城管局已对商贸大道限高杆进行技术改造，采取“凸”字型设计，既能保证公交车正常行驶，又能有效限制大型货车进入。同时，交警部门在路面划设公交车专用通道，目前公交车已正常通行。

典型案例十八

市民反映：在平原县王杲铺镇美佳乐超市购买猪肉，发现里面有四五条虫子，向超市负责人反映未得到解决，要求针对食品质量问题给予处理。

办理情况：平原县市场监督管理局提取了该超市的营业执照和食品经营许可证及近期进货单据、该批次的动物检疫合格证明、肉品品质检验合格证等，并协调经销商、厂家工作人员和投诉人当面调解。厂家工作人员对问题猪肉进行现场查验，认定为猪肉毛细血管，不是虫子。经调解，被投诉人付给投诉人投诉过程中产生的路费200元。投诉人和被投诉人双方对调解工作表示理解，对调解结果表示满意。

典型案例十九

市民反映：齐河县贵和华城小区沿街某饭店将油烟向小区内排放，严重影响居民日常生活。

办理情况：齐河县立即组织联合调查组到现场进行实地核查，发现该饭店朝向小区方向的窗户有管道排放油烟，调查组现场约谈该门店负责人，责令其限期整改。经后续跟踪，该门店及时安装了新的油烟净化器，拆除了向小区内排放油烟的管道，并堵死窗户，目前该问题已解决。

典型案例二十

市民反映：6月23号晚上21点拨打武城县出租车服务电话呼叫出租车，但一直未派送车辆，对此不满，要求给予合理解释。

办理情况：武城县交通局到出租车公司了解情况，因晚上车辆较少，且21点左右是繁忙时间，乘客较多，故未能派车。已告知该公司进一步加大对电话接听的监管和营运车辆的调度，确保有叫必答，有报必到，实现乘车方便快捷。

典型案例二十一

市民反映：禹城市市政公司南侧100米有污水池，无人清理，影响环境卫生。

办理情况：针对该问题，禹城市立即组织人员现场查看，由于该处无污水管道，附近居民的生活垃圾、用水全部积聚在此，形成了污水池。禹城市城管局对污水池周边的生活垃圾进行了清理，并在该区域安装污水管道，将污水引到市政排污管网排出，既解决了污水池问题，也解决了附近居民的生活排水问题。

典型案例二十二

市民反映：夏津县银座商城附近有市民使用高音喇叭播放歌曲，影响高考学生复习和休息。

办理情况：夏津县城管局立即安排人员到现场处理，对群众进行劝说，降低音量，为考生营造良好环境。